Analyse – Entwicklung - Beratung

SERVICE-M

Das Steuerungs- und Planungssystem für den Kundendienst

Der Technische Kundendienst ist neben den Marketing- und Vertriebsabteilungen das wesentlichste Aushängeschild eines Unternehmens. Er begleitet den Kunden während der gesamten Lebensdauer eines Produkts. Leider wird der Kundendienst in aller Regel nur bei Auftreten einer Störung angesprochen, die für einen Kunden stets ärgerlich ist.

Ein optimaler Kundendienst trägt damit erheblich zur Entwicklung der Kundenzufriedenheit bei, die in entscheidendem Maße geprägt wird durch

· qualifizierte Beratung,

· schnelle Hilfe bei Störungen und dadurch Minimierung von Standzeiten sowie

· Einhalten von Terminzusagen.

Zur bestmöglichen Erreichung derartiger Ziele wird jederzeit eine Vielzahl von Informationen benötigt.

Das System SERVICE-M wurde als Programmsystem zur Unterstützung aller Aufgaben und planerischen Tätigkeiten im technischen Kundendienst konzipiert. Schwerpunkte wurden dabei gelegt auf:

· Bestmögliche Unterstützung des Technischen Innendiensts bei der Telefonberatung durch Bereitstellung aller relevanten Informationen über die gestörte Maschine (Ausbau, Konfiguration und bisherige Einsätze),

· Stets aktuelle Übersicht über die Verfügbarkeit von Technikern,

· einfache Erfassung von Telefonberichten und Serviceaufträgen

· Einfache Planung von Einsätzen sowie Urlaubs- und Schulungszeiten

· automatische Terminvorschläge für vorbeugende Wartungen

· Möglichkeit der Einbindung von dezentral tätigen Monteuren durch Datenübertragung

· Standardisierung von Serviceberichten zur Erstellung von statistischen Auswertungen

· Gleichzeitige Benutzung aller Funktionen

· einfache Handhabung, kurze Einarbeitungszeiten

· Beachtung der Produkthaftung durch die Möglichkeit der Ermittlung von Maschinen mit bestimmten Komponenten oder Lieferzeiträumen.

Darüber hinaus erlaubt es dem Kundendienstleiter eine aktuelle Verfolgung aller Serviceaktivitäten und Aufträge.

SERVICE-M ist ein Mehrbenutzer-System und läuft auf einem lokalen Netz. Alle Dienste können gleichzeitig von mehreren Personen benutzt werden.

Das System ist modular aufgebaut und kann schrittweise an die Kundenanforderungen angepasst werden. Bereits der Grundmodul erlaubt die vollständige Kundendienstabwicklung. Erweiterungsoptionen sind Einsatz von mobilen PCs bei den Außendiensttechnikern mit der dazu benötigten Datenfernübertragung von Aufträgen und Kundendienstberichten.

SERVICE-M ist eine Client-Server basierende Microsoft WINDOWS Applikation. Das bedeutet

· kurze Einarbeitungszeit,

· einfache Bedienung,

· Interoperabilität mit Standardprogrammen z.B. Excel, Word für Windows

Funktionen des Zentralen Systems (Grundmodul)

Identifizierung einer Maschine

Unter Verwendung verschiedener Selektionsfenster kann schrittweise die Auswahl verfeinert und die gewünschte Maschine eindeutig identifiziert werden. Der Zugang ist beispielsweise über Kunde, Land, Ort, Baureihe, aber auch über verwendete Systemkomponenten möglich. Je nach angegebenen Selektionsdaten werden die gefundenen Treffer in Fenstern für eine weitere Selektion angezeigt. Mit der Selektion der Maschine stehen dem Benutzer neben den Maschinendaten auch die Informationen über den bisherigen Lebenslauf zur Verfügung.

Auftragsabwicklung

Erfassung der Serviceaufträge
- während Telefonservice oder

Ersatzteile

Abwicklung von Ersatzteilbestellungen des Kunden
Ersatzteilverwendung bei Montagen

Montageplanung und Disposition

Plantafelübersicht über freie und verplante Monteurkapazitäten,
Zuweisung der offenen Montageaufträge an die Monteure,
Verschiebung von Terminen;

Umdisposition, Zuweisung an andere Monteure
Reservierung von Ausbildungszeiten, Urlaub und anderen Nicht-Verfügbarkeitszeiten.

Serviceberichte

Erfassung und Verarbeitung der Serviceberichte
Beschreibung der Fehlersymptome, Fehlerart- und Ort
Durchgeführte Maßnahmen
Arbeits- und Reisezeiten
verwendete Ersatzteile
Bericht nach Telefonservice

Kundenverwaltung

Kunden-Stammdaten
Maschinenliste der Kunden

Maschinenverwaltung

Kundenzugehörigkeit
Inbetriebnahme, Übergabe
Standort
Ausstattung (Konfiguration, Gerätestruktur) mit Seriennummern der Komponenten mit der historischen Entwicklung von Modifikationen und Erweiterungen.
Technische Daten
Servicevereinbarungen

Wartungsverträge
Lebenslauf

Maschinenlebenslauf

Anzeige aller an der Maschine angefallenen Einsätze mit Beschreibung der Symptome, durchgeführte Maßnahmen, benötigte Zeiten, verwendete Ersatzteile.

Maschinenhistorie

Ort und Dauer des Einsatzes bei früheren Besitzern

Reisekostenabrechnung

Individuelle oder gleichmäßige Aufteilung aller während einer Reise entstandenen Kosten für

Fahrtzeiten und -strecken mit PKW,

öffentliche Verkehrsmittel,

Übernachtungen, sowie

Nebenkosten

auf die einzelnen Serviceaufträge (Kunden).

Monteurverwaltung

Verfügbarkeit

Einsatzgebiete

Vertragsverwaltung

Definition Vetragsgegenstand,

Beschreibung Leistungsumfang

Abrechnungsart

Gerätestruktur

Definition von servicerelevanten Teilstrukturen zur Beschreibung von Konfigurationen und Ausstattungen. Auf diese vorbereiteten Strukturen kann bei der Erfassung der individuellen Maschinendaten zugegriffen werden und gegebenenfalls mit den aktuellen Daten über Hersteller und Seriennummer der verwendeten Komponente ergänzt werden.

Systemadministration

Der Systemverwalter legt die Rechte der einzelnen SERVICE-M-Anwender fest. Dadurch kann das System einer Vielzahl von Benutzern zur Verfügung gestellt werden.

Berichte und Auswertungen

Die relevanten Daten werden in einer zentralen Datenbasis des Informationssystems gespeichert. Der Benutzer hat - entsprechende Berechtigung vorausgesetzt - jederzeit Zugriff auf die gespeicherten Daten.

Standardberichte, die periodisch, meist am Monats- oder Quartalsende, erstellt werden, bilden einen festen Bestandteil des Kundendienst-Berichtswesens.

Darüber hinaus kann mit SQL-Abfragen die zentrale Datenbank jederzeit in sogenannten Ad-Hoc-Auswertungen gezielt und individuell abgefragt werden.

Stammdatenpflege:

Die Pflege der Stammdaten kann im Dialog über Bildschirmmasken erfolgen oder optional über die Verbindung zu einem Host.

Erweiterungen (Optionen)

Ausbildungsplanung

Definitionen von Ausbildungsprofilen,

Schulungskurse

Kursteilnahme

Kapazitätsplanung

Automatische Ermittlung von Wartungs- und Inspektionsterminen

Planung von Aufstellungen und Inbetriebnahmen

Abrechnung und Fakturierung

Individuelle Aufteilung von Reisekosten auf einzelne Serviceaufträge,

Definition, welche Kosten berechnet oder übernommen werden,

Rechnungserstellung

Lagerbestandsführung

Hauptlager,
Monteurlager

automatische Lagerauffüllung der Monteurlager

Problemberichte QDR (Quality Defect Reports)

Die Aufnahme von Problembeschreibungen, deren Behebung eventuell die Mitarbeit weiterer Stellen erfordern kann, wird über das QDR-System erfaßt und verfolgt. Zu jeder Problembeschreibung erfolgt eine Stellungnahme mit der Festlegung der notwendigen Termine und Aktivitäten. Es können die sogenannten ToDo-Listen der entsprechenden Stellen erstellt werden und überfällige Termine ermittelt werden.

Erweiterung Mobiles System

Einbindung von dezentral operierenden Monteuren mit tragbaren PCs. Die Übertragung von Aufträgen und Berichten zwischen Zentrale und dem Monteur-PC erfolgt mit einem Sicherungsprotokoll, damit auch bei schlechter Leitungsqualität ein Datenverlust ausgeschlossen werden kann. Die Anzahl der Monteure ist nicht begrenzt. Neben der integrierten Datenkommunikation über Standard-Telefonleitungen ist auch die Einbeziehung von Netzen internationalen Netzwerk-Anbietern möglich. Die entsprechende Kommunikationssoftware ist verfügbar.

Angebotserstellung

Bestellwesen

Schnittstelle zur Finanzbuchhaltung

Dokumentenarchivierung

Einscannen, Archivieren und Verwalten von beliebigen papierbasierenden Dokumenten zur Optimierung der Ablage .

Fax Versand

Durch Verwendung entsprechender Fax-Karten und -software kann jede SERVICE-Station Fax-Nachrichten versenden.

Zusammenfassung Systemausbaustufen

Grundsystem:

Mehrplatzfähiges Kundendienst-Informations und Planungssystem mit den oben beschriebenen Möglichkeiten:

Info-System,
Auftragserfassung (Service- und Ersatzteilaufträge),

Disposition,
lokale Auftragserteilung (= Druck Entsendungsauftrag),
Berichterfassung,
Stammdatenpflege
Standardlisten der Stammdaten
Standardberichte

Optionen:

- Angebotswesen

- Abrechnung und Fakturierung

- FIBU-Schnittstelle

- Lagerbestandsführung Monteurlager, Konsignationslager

- Bestellwesen

- DFÜ-Modul mit dem Außendienst-Betriebsprogramm für mobile PCs, beinhaltet die Datenübertragung der Aufträge und Berichte, Berichtserfassung- und Druck

- Kommunikationsmodul für internationale Netze

- Host-Anbindung, X.25

- Dokumentenmanagement

- Fax-Versand

Technische Voraussetzungen Grundsystem

a) Hardware Arbeitsplatz:

Mindestanforderung:

PC mit 80486 Prozessor,
4 MB RAM bei Windows 3.1x, 8 MB bei Windows 95, 16 MB bei Windows NT
VGA Color Bildschirm,
Maus,
LAN-Adapter