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Analyse – Entwicklung - Beratung |
SERVICE-M Das
Steuerungs- und Planungssystem für den Kundendienst |
Der Technische
Kundendienst ist neben den Marketing- und Vertriebsabteilungen das
wesentlichste Aushängeschild eines Unternehmens. Er begleitet den Kunden
während der gesamten Lebensdauer eines Produkts. Leider wird der Kundendienst
in aller Regel nur bei Auftreten einer Störung angesprochen, die für einen
Kunden stets ärgerlich ist. Ein optimaler Kundendienst
trägt damit erheblich zur Entwicklung der Kundenzufriedenheit bei, die in
entscheidendem Maße geprägt wird durch ·
qualifizierte
Beratung, ·
schnelle Hilfe bei
Störungen und dadurch Minimierung von Standzeiten sowie ·
Einhalten von
Terminzusagen. Zur bestmöglichen
Erreichung derartiger Ziele wird jederzeit eine Vielzahl von Informationen
benötigt. Das System SERVICE-M wurde
als Programmsystem zur Unterstützung aller Aufgaben und planerischen
Tätigkeiten im technischen Kundendienst konzipiert. Schwerpunkte wurden dabei
gelegt auf: · Bestmögliche Unterstützung des Technischen
Innendiensts bei der Telefonberatung durch Bereitstellung aller relevanten
Informationen über die gestörte Maschine (Ausbau, Konfiguration und bisherige
Einsätze), · Stets aktuelle Übersicht über die Verfügbarkeit von
Technikern, · einfache Erfassung von Telefonberichten und
Serviceaufträgen · Einfache Planung von Einsätzen sowie Urlaubs- und
Schulungszeiten · automatische Terminvorschläge für vorbeugende
Wartungen · Möglichkeit der Einbindung von dezentral tätigen
Monteuren durch Datenübertragung · Standardisierung von Serviceberichten zur
Erstellung von statistischen Auswertungen · Gleichzeitige Benutzung aller Funktionen · einfache Handhabung, kurze Einarbeitungszeiten · Beachtung der Produkthaftung durch die Möglichkeit
der Ermittlung von Maschinen mit bestimmten Komponenten oder
Lieferzeiträumen. Darüber hinaus erlaubt es
dem Kundendienstleiter eine aktuelle Verfolgung aller Serviceaktivitäten und
Aufträge. |
SERVICE-M ist ein Mehrbenutzer-System und läuft auf einem
lokalen Netz. Alle Dienste können gleichzeitig von mehreren Personen benutzt
werden. Das System ist modular aufgebaut
und kann schrittweise an die Kundenanforderungen angepasst werden. Bereits
der Grundmodul erlaubt die vollständige Kundendienstabwicklung.
Erweiterungsoptionen sind Einsatz von mobilen PCs bei den
Außendiensttechnikern mit der dazu benötigten Datenfernübertragung von
Aufträgen und Kundendienstberichten. SERVICE-M ist eine Client-Server basierende Microsoft WINDOWS
Applikation. Das bedeutet · kurze Einarbeitungszeit, · einfache Bedienung, · Interoperabilität mit Standardprogrammen z.B.
Excel, Word für Windows |
Funktionen des Zentralen Systems (Grundmodul) Identifizierung
einer Maschine Unter
Verwendung verschiedener Selektionsfenster kann schrittweise die Auswahl
verfeinert und die gewünschte Maschine eindeutig identifiziert werden. Der
Zugang ist beispielsweise über Kunde, Land, Ort, Baureihe, aber auch über
verwendete Systemkomponenten möglich. Je nach angegebenen Selektionsdaten
werden die gefundenen Treffer in Fenstern für eine weitere Selektion
angezeigt. Mit der Selektion der Maschine stehen dem Benutzer neben den
Maschinendaten auch die Informationen über den bisherigen Lebenslauf zur
Verfügung. Auftragsabwicklung Erfassung der
Serviceaufträge Ersatzteile Abwicklung
von Ersatzteilbestellungen des Kunden Montageplanung und
Disposition Plantafelübersicht
über freie und verplante Monteurkapazitäten, Umdisposition,
Zuweisung an andere Monteure Serviceberichte Erfassung
und Verarbeitung der Serviceberichte Kundenverwaltung Kunden-Stammdaten Maschinenverwaltung Kundenzugehörigkeit Wartungsverträge Maschinenlebenslauf Anzeige aller an der Maschine angefallenen Einsätze
mit Beschreibung der Symptome, durchgeführte Maßnahmen, benötigte Zeiten,
verwendete Ersatzteile. Maschinenhistorie Ort
und Dauer des Einsatzes bei früheren Besitzern Reisekostenabrechnung Individuelle oder gleichmäßige Aufteilung aller
während einer Reise entstandenen Kosten für Fahrtzeiten
und -strecken mit PKW, öffentliche
Verkehrsmittel, Übernachtungen,
sowie Nebenkosten auf die einzelnen Serviceaufträge (Kunden). Monteurverwaltung Verfügbarkeit Einsatzgebiete Vertragsverwaltung Definition
Vetragsgegenstand, Beschreibung
Leistungsumfang Abrechnungsart Gerätestruktur Definition von servicerelevanten Teilstrukturen zur
Beschreibung von Konfigurationen und Ausstattungen. Auf diese vorbereiteten
Strukturen kann bei der Erfassung der individuellen Maschinendaten
zugegriffen werden und gegebenenfalls mit den aktuellen Daten über Hersteller
und Seriennummer der verwendeten Komponente ergänzt werden. Systemadministration Der Systemverwalter legt die Rechte der einzelnen SERVICE-M-Anwender
fest. Dadurch kann das System einer Vielzahl von Benutzern zur Verfügung
gestellt werden. Berichte und
Auswertungen Die relevanten Daten werden in einer zentralen
Datenbasis des Informationssystems gespeichert. Der Benutzer hat -
entsprechende Berechtigung vorausgesetzt - jederzeit Zugriff auf die
gespeicherten Daten. Standardberichte, die periodisch, meist am Monats-
oder Quartalsende, erstellt werden, bilden einen festen Bestandteil des
Kundendienst-Berichtswesens. Darüber hinaus kann mit SQL-Abfragen die zentrale
Datenbank jederzeit in sogenannten Ad-Hoc-Auswertungen gezielt und
individuell abgefragt werden. Stammdatenpflege: Die
Pflege der Stammdaten kann im Dialog über Bildschirmmasken erfolgen oder
optional über die Verbindung zu einem Host. |
Erweiterungen (Optionen) Ausbildungsplanung Definitionen
von Ausbildungsprofilen, Schulungskurse Kursteilnahme Kapazitätsplanung Automatische Ermittlung von Wartungs- und Inspektionsterminen Planung
von Aufstellungen und Inbetriebnahmen Abrechnung und Fakturierung Individuelle
Aufteilung von Reisekosten auf einzelne Serviceaufträge, Definition,
welche Kosten berechnet oder übernommen werden, Rechnungserstellung Lagerbestandsführung Hauptlager, automatische
Lagerauffüllung der Monteurlager Problemberichte QDR (Quality Defect Reports) Die Aufnahme von Problembeschreibungen, deren
Behebung eventuell die Mitarbeit weiterer Stellen erfordern kann, wird über
das QDR-System erfaßt und verfolgt. Zu jeder Problembeschreibung erfolgt eine
Stellungnahme mit der Festlegung der notwendigen Termine und Aktivitäten. Es
können die sogenannten ToDo-Listen der entsprechenden Stellen erstellt werden
und überfällige Termine ermittelt werden. Erweiterung Mobiles
System Einbindung von dezentral operierenden Monteuren mit
tragbaren PCs. Die Übertragung von Aufträgen und Berichten zwischen Zentrale
und dem Monteur-PC erfolgt mit einem Sicherungsprotokoll, damit auch bei
schlechter Leitungsqualität ein Datenverlust ausgeschlossen werden kann. Die
Anzahl der Monteure ist nicht begrenzt. Neben der integrierten
Datenkommunikation über Standard-Telefonleitungen ist auch die Einbeziehung
von Netzen internationalen Netzwerk-Anbietern möglich. Die entsprechende
Kommunikationssoftware ist verfügbar. Angebotserstellung Bestellwesen Schnittstelle zur
Finanzbuchhaltung Dokumentenarchivierung Einscannen,
Archivieren und Verwalten von beliebigen papierbasierenden Dokumenten zur
Optimierung der Ablage . Fax Versand Durch
Verwendung entsprechender Fax-Karten und -software kann jede SERVICE-Station
Fax-Nachrichten versenden. |
Zusammenfassung Systemausbaustufen Grundsystem: Mehrplatzfähiges
Kundendienst-Informations und Planungssystem mit den oben beschriebenen
Möglichkeiten: Info-System, Disposition, Optionen: - Angebotswesen - Abrechnung und Fakturierung - FIBU-Schnittstelle - Lagerbestandsführung Monteurlager, Konsignationslager - Bestellwesen - DFÜ-Modul mit dem Außendienst-Betriebsprogramm für mobile
PCs, beinhaltet die Datenübertragung
der Aufträge und Berichte, Berichtserfassung- und Druck - Kommunikationsmodul für internationale Netze - Host-Anbindung, X.25 - Dokumentenmanagement - Fax-Versand |
Technische Voraussetzungen Grundsystem a) Hardware Arbeitsplatz: Mindestanforderung: PC
mit 80486 Prozessor, Empfohlen: PC
mit Intel Pentium Prozessor, 16
MB RAM (32 MB bei Windows NT), 17’’
Color Monitor für 1024 x 786 Pixel Darstellung für Disponenten, Maus LAN-Adapter b) Standardsoftware: Betriebssystem
MS DOS 5.0 oder höher, Microsoft
WINDOWS ab 3.1, oder
Windows 95 oder NT Novell
NetWare ab 3.11 oder Microsoft
Windows NT Server ab 3.51 c) LAN
(Mindestanforderungen) Fileserver
mit 80486 Prozessor, empfohlen Intel Pentium min.
8 MB RAM, empfohlen 32 MB Festplatte
400 MB, empfohlen 1 GB Magnetbandlaufwerk
für Datensicherung Betriebssystem
Novell NetWare 3.1x, 4.1x oder
Microsoft
Windows NT Server d) Mobiles System Notebook
mit Prosessor Intel 80486 oder höher, Betriebssystem
Windows 3.1x oder Windows 95 8
MB RAM, Modem empfohlen
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